Добрый день, как коллеги, так и клиенты, оставившие комментарии о качестве работы Сбербанка. Я работник Сбербанка. Именно тот, который работает с жалобами. По существу вопроса «имеет ли смысл писать жалобу в Сбербанк» отвечу вполне четко.
Жалоба на Сбербанк имеет смысл
Если у вас пропали деньги, если у вас есть проблемы со счетами, картами. По этим вопросам вам помогут. Точнее разберутся.
Обращаю ваше внимание, что если вашу жалобу признали обоснованной — не во всех случаях вам дадут письменный (официальный) ответ. Скорее всего, вам устранят вашу проблему без уведомления. Если ваша жалоба банку покажется необоснованной — в этом случае ВАМ обязаны будут ответить.
Есть два способа получения ответа (обращаю Ваше внимание ОФИЦИАЛЬНЫХ)
1) Письменный ответ (по Почте России, на e-mail, или нарочно в филиале).
2) В телефонном режиме. Поясню, что в данном случае телефонный звонок записывается и при запросе может официально быть подтвержден.
Жалоба на Сбербанк не имеет смысла
Если вы именно жалуетесь, что вас оскорбили, вы долго простояли в очереди и прочее. По таким вопросам даются шаблонные отписки из разряда "мы Вас ценим, мы Вас любим", но реальных действий никто не делает. Т.е. когда вы получаете уже упомянутое выше письмо, что "с сотрудниками ДО проведена работа" никто ничего подобного не делал и делать не будет... К сожалению...
А теперь немного о лирике в Сбербанке :)
Качество обратно пропорционально количеству. Как вы все прекрасно знаете именно качество в Сбербанке и страдает... Клиентов в Банке всегда хватало, и вы все, конечно же, правы, что всегда их будет предостаточно по одной простой причине: граждан вынуждают работать именно с нашим банком...
На то количество операций (клиентов), которое проходит, в Сбербанке приходится вдвое, а порой и втрое меньше сотрудников, чем в других коммерческих банка. К сожалению, это факт, ощутила на себе...
По поводу заработной платы сотрудников Сбербанка. Во-первых, клиента вообще не должно касаться, сколько и как получает свою деньгу сотрудник, его обслуживающий. Клиент должен получать конечный результат (банковский продукт или банковскую услугу), причем качественную... Во-вторых, из личных примеров моих же одногруппников, которые по воле случая не попали в Сбер, могу сказать, что в Сбербанке зарплата НЕМОГО, но ВЫШЕ. Правда объем работ НАМНОГО больше...
Как решается вопрос большого объема клиентов и небольшого объема сотрудников?! Да очень просто... Как говориться "высокими технологиями", т.е. большинство операций ЗАСТАВЛЯЮТ клиентов делать самостоятельно на терминалах самообслуживания или через Сбербанк ОнЛ@йн. Под лозунгом "чем больше людей будут самостоятельно без сотрудников обслуживаться, тем меньше вины сотрудников, тем качественней работа"... НО!!! Простите, но как 80-летнуюю бабушку не учи платить за телефон на терминалах, так она и не научиться !!! А во-вторых, те же самые "Однорукие бандиты" тоже нуждаются в обслуживающем персонале Сбербанка, который вовремя его наладит, разгрузит-нагрузит денежкой и (уж простите!) помоет...
В общем, все довольно банально... Руководство банка помешалась на инновациях. Всех сотрудников, а особенно руководство! заставляют придумывать что-то такое, что бы сокращало бы расходы банка. Основные расходы банка именно в зарплате сотрудников. И поэтому в "хороших" отделах руководители должны "придумывать", чтобы в ГОД высвобождалась ОДНА ЕДИНИЦА сотрудника (ну это весьма условно, в разных отделах по-разному). За это руководству дается "шоколадная" премия.
Но чаще всего новшества не придумываются, а подгоняются... Т.е. просто подается наверх неверное представление о реальной обстановке в отделе (филиале, секторе и прочее...). Отсюда наверху думают, что все просто великолепно и отел справляется с работой, а сотрудники, тем временем просто за счет своего личного времени выполняют совой новый повышенный план... И если раньше он делал 10 единиц работы (операций, клиентов ... у каждого свое) и "косячил" только один раз и то в силу человеческого фактора... То теперь он делает 20 операций — а косячит он в 7-8 случаях...
А так как все сотрудники в Сбербанке повязаны невидимой тяжбой... то один косяк одного сотрудника "топит" работу еще нескольких, которые пытаются это исправить... Объясню на примере.
Контролер-кассир, когда обслуживал клиента и вбивал его платеж в одну из лечебниц за услуги психиатра, случайно отвлекся и пробил в получателе лечебницу профилактики СПИДа (к сожалению, это реальная история). Что естественно повлекло за собой недовольство клиента, который вызвал заведующую ДО (15 минут рабочего времени заведующей), которая более мене успокоила бедного оскорбленного клиента, взяла с него письменную претензию и зарегистрировала ее (15 мин рабочего времени на регистрацию). Претензия попала в соответствующий отдел, который должен рассматривать это обращение (2 — 3 часа на чтение каракуль клиента, понимание куда он все таки хотел, чтобы его деньги ушли, уточнение правильных реквизитов, выяснений на каком неверном счете деньги висят (если они конечно еще висят) и прочее...)
Или вот еще другой живой пример, с которым сталкивались практически все заведующие филиалов. В далеком каком-нибудь 2011 году пришла после института работать в филиал Маша Иванова. Работу Маша работала плохо, тяжело ей это давалось. Что не операция, то с ошибкой. Некоторые операции удалось решать и клиентам все возвращалось по праву. Дальше не выдержала Маша и уволилась, но были операции, которые не сразу выяснились...
И вот в настоящем 2013 пришел клиент с жалобой... За это время не то, что эту Машу уже никто не помнит, сменился весь состав офиса, вплоть до руководства!!! Покрутились, повертелись сотрудники — никак нельзя эту ситуацию урегулировать! Нужно клиенту деньги вернуть — он прав! А денег уже нет. И найти невозможно! А виновата то МАША, которая уже 2 года как не работает! И сумму, которую должны вернуть клиенту выставляют на сотрудников, которые сейчас работают в этом офисе! за что?! Есть вина сотрудника — значит должно быть за счет сотрудника и возмещаться, ОБАРЩАЮ ВНИМАНИЕ — не лишением премий, а именно с КАРМАНА СОТРУДИКОВ!!!
Вот так косяк одного сотрудника привел к целой работе других... и в этом "супе" косяков Сбербанк вариться много лет.
Могу по своему опыту сказать, что уход с работы в 18-00 расценивается моими близкими, как праздник. Стандартный УХОД с работы (т.е. когда я выключаю машину) это 20-21.00... и это к сожалению повсеместно... Как часто вы проходите мимо красивых переформатированных офисов и видите, что время 23-00, а девочка сидит в кассе и что-то делает, или несколько девочек... Возможно, вы даже этого не замечаете...
Поэтому, пожалуйста, да Сбербанк не самый качественный банк, ДАЛЕКО не самый качественный банк! Но когда вы грубите, обвиняете сотрудника, даже пишите на сотрудника грозную жалобу, пожалуйста, помните, вас обслуживает живой человек, который также нагружен проблемами, делами и прочими заботами! Да, Вас как клиентов это не должно волновать! Но пожалуйста, боритесь с системой, а не с сотрудником.