Мы провели аудит сайта РЖД (Российские железные дороги, rzd.ru), чтобы выявить основные недостатки и дать общую оценку состояния и эффективности сайта.
Обращаем внимание на то, что представленные данные являются результатом упрощенного анализа и не содержат полного перечня всех недостатков, замечаний и рекомендаций.
Недостатки сайта РЖД
Неудобство использования сайта
- Плохо читаемое главное меню, особенно строка с пунктом меню "Пассажирам": сложно понять, где заканчивается один пункт, а где пункт состоит из нескольких слов. Основное меню сформировано так компактно и монотонно, что сориентироваться в нем непросто. Снимок экрана
- Чрезмерный избыток информации на страницах сайта. Станицы перегружены рекламой, навигационными блоками и бесполезной информацией. Все элементы размещаются на страницах сайта без оптимизации структуры и в произвольном порядке. Снимок экрана
- Анимационные элементы в таком количестве значительно затрудняют использование сайта, отвлекая и раздражая пользователя. Несколько анимированных рекламных блоков на одной странице воспринимается некоторыми пользователями особенно агрессивно. Например, на странице поиска билетов 5 анимаций из них 3 блока анимированной рекламы. Снимок экрана
- Рекламные и информационные блоки не соответствуют тематике страниц и намерениям пользователя. Например, пользователь желает купить билет "Айдырля - Щучье", но ему приходится отвлекаться на рекламу "Высокоскоростной поезд Санкт-Петербург — Хельсинки".
- Обязательная (принудительная) регистрация на сайте не дает пользователю никаких преимуществ. Регистрация нацелена только на сбор статистических данных о пассажирах, что является значительным раздражителем для пользователей.
- Сайт не является адаптивным и не подстраивается под ширину экранов различных устройств. На мобильных устройствах с неширокими экранами пользование сайтом значительно затруднено, а кнопку "Переключиться на мобильную версию" разглядеть невозможно. Автоматической переадресации на мобильную версию также не происходит. Снимок экрана
Структура и материалы сайта
- Структура сайта не продумана и сложна. Материалы структурированы хаотично, что затрудняет поиск ответов, последовательное изучение материалов и не разделяет материалы сайта по интересам целевых групп. Пассажиров, посещающих сайт — миллионы, желающих найти работу — тысячи, инвесторов — десятки, пресс-центр интересен очень немногим. Однако в главном меню приоритеты расставлены иначе. Снимок экрана. Структура сайта не продумана в каждом разделе и на каждом уровне.
- Материалы изложены небрежно, сложно, без должного оформления. Например, страница "Президент ОАО "РЖД" Олег Белозёров" выполнена мелким шрифтом без какого-либо оформления для упрощения чтения и солидности. На этой странице также сложно понять, что является заголовком, и для чего множество псевдозаголовков. Фотография Белозёрова искажена, она сжата по ширине на 10 пикселей. Снимок экрана
- Рекламная страница "Скоростной поезд "Стриж" является особым примером — рекламная информация о поезде "Стриж" не содержит информации откуда и куда следует поезд "Стриж". Это можно предположить только по информации о нумерации вагонов. Снимок экрана
Недостатки функциональности
Недостатки функциональности всего сайта значительны. Рассмотрим их на примере самой важной для миллионов пользователей страницы — страницы, на которой можно найти и купить билеты на поезд или электричку. Снимок экрана
Общие замечания
- У страницы нет удобного и понятного адреса, адрес https://pass.rzd.ru/timetable/public/ru?STRUCTURE_ID=735&refererVpId=1&refererPageId=704 не может быть запомнен пользователем и выглядит недружелюбно. Отсутствие удобного и читаемого адреса затрудняет обмен ссылками между пользователями и свидетельствует о небрежности сайта.
- У страницы нет заголовка (названия) - это грубейшая ошибка. Последний элемент в цепочке ссылок "Расписание и стоимость билетов", также не соответствует назначению этой страницы. Страница предназначена для поиска билетов. Все это исключает возможность привлечения целевой аудитории из поисковых систем.
- Необоснованное изобилие анимированных элементов, находящихся на этой странице, может являться причиной сомнений в серьезности компании и, безусловно, отвлекает пользователей от самого главного действия — ПОКУПКИ. Снимок экрана
Форма поиска билетов
- Ни один элемент формы не имеет всплывающей подсказки. Пользователю, к примеру, может быть не понятно для чего нужны кнопки-треугольники и кнопка-стрелки. Такой подход осложняет использование сайта неопытными пользователями.
- Список городов быстрого выбора интуитивно непонятен — почему можно выехать из Москвы, но прибыть в Москву нельзя?
- Элементы формы не оформлены в едином стиле, поэтому вместе с большими окнами "Откуда" и "Куда" находятся едва заметные флаги "Обратно", "Только с билетами".
- Кнопка "Купить билет" может вводить в замешательство — как можно купить билет, если билет еще не выбран? Кнопка должна называться по-другому.
Результаты поиска
- Все очень мелкое и монотонное, сложно быстро сориентироваться и понять логику.
- Непонятно в каких случаях и для кого предназначено сообщение "Покупка электронных билетов на пригородные поезда без указания мест в настоящее возможна только на поезда, следующие по маршрутам ...". Сообщение снижает уверенность пользователя в правильности действий.
- Непонятно, что означает сообщение "Сервис предоставления вариантов проезда по маршруту с пересадками работает в тестовом режиме". Написано таким малым шрифтом, что может особенно настораживать.
- "Сортировка по времени" и "Сортировка по цене" не являются ни ссылками, ни кнопками — не понятно как этим пользоваться.
- Поля времени пересадки оформлены неграмотно во многих отношениях.
- Непонятно, что означает флаг "Показать все".
- Непонятно, что означает кнопка "Пересчитать". Возможно, кнопка должна называться "Обновить".
Купить билеты по маршруту "Айдырля — Щучье" не удалось — кнопка "Продолжить" заблокирована. Написано, что поезд не выбран, а элементы выбора поезда скрыты. Установить причину этого не удалость — или это из-за "тестового режима", или из-за сообщения "Внимание! Продажа билетов на пригородные поезда ... в настоящее время на сайте не производится. ...".
Итого
Чтобы купить билеты нужно много терпения и внимания, на каждом из шести этапов покупки билетов возникает множество вопросов и сомнений в правильности действий и возможности в конечном итоге без трудностей и финансовых потерь попасть на поезд.
Технические недостатки сайта
- Адреса страниц сайта не читаются и не имеют осмысленного шаблона. Все это, главным образом, затрудняет обмен ссылками между пользователями и является признаком небрежности. Например, страница биографии Белозёрова имеет адрес:
http://rzd.ru/ent/public/ru?STRUCTURE_ID=5185&layer_id=5554&refererLayerId=5553&id=4998
Адрес должен быть, для примера, таким: http://rzd.ru/top-managers/belozerov.html - Файл sitemap.xml отсутствует (его наличие рекомендовано поисковой системой Google). Файл robots.txt не содержит никаких полезных для роботов инструкций.
Преимущества сайта РЖД
Безусловным преимуществом сайта является то, что опытный и настойчивый пользователь может купить билет на поезд через Интернет без посещения справочной и кассы.
Заключение
Небрежность и непрофессионализм разработчиков и авторов материалов сайта РЖД не могут остаться незамеченными даже для обычного пользователя. На каждой странице сайта опытный специалист в сфере веб-разработки, написании материалов, рекламы и маркетинга может найти десятки незначительных и грубейших ошибок.
Отзыв портала «диБит»
В дополнение к сказанному хочется выразить своё отношение, как потребителя услуг РЖД, как пользователя сайта.
Я, как и большинство пользователей, посещаю сайта РЖД, чтобы купить билеты на поезд. Меня не интересует биография Белозёрова или материалы пресс-центра, я не собираюсь инвестировать в компанию РЖД или выигрывать тендеры, но сложилось впечатление, что сайт создан именно для этого.
Вернёмся к покупке билетов. Чтобы купить билет нужно сделать 6 шагов, и на каждом шаге пользователя ждёт много непонятного, небрежного, навязчивого и неуместного. Я с трудом могу себе представить, что неуверенный пользователь сети Интернет может самостоятельно купить электронный билет на сайте РЖД. Чтобы купить билет мне пришлось оформлять его дважды, потому что мне — опытному пользователю — понадобилось немало времени, чтобы разобраться в этом нетривиальном сервисе, и за это время место, выбранное мной, купил кто-то другой.
Что касается значка "ЭР" (электронная регистрация), то мне даже на вокзале (г. Омск) сотрудники информационного окна не смогли объяснить, почему для одних поездов доступна "ЭР", а для других нет. Для справки: если для билета доступна электронная регистрация, то с таким билетом можно сразу садиться на поезд и не регистрировать его в кассе или электронном терминале.
Регистрация пользователя на сайте не даёт никаких преимуществ, но без неё нельзя купить билет — это возмутительно. Не надейтесь, что зарегистрировавшись вы сможете быстрее и без риска ошибки оформлять билеты, используя данные о пассажирах указанные в ранее купленных вами билетах. Возникает только один вопрос «Зачем регистрация на сайте?» и можно предположить только один ответ «Чтобы у РЖД была статистика о пассажирах».
Что касается господина Белозёрова, то непонятно, для чего его фото размещается на всех страницах сайта, как будто это что-то значит, как будто это какой-то знак качества; и что значит «Приемная О.В. Белозёрова»? Если приёмная для жалоб и предложений, то так и следует указать «Жалобы и предложения». К сожалению, я уверен, что это очередная формальность. На вопрос о неудовлетворительном состоянии пригородных поездов, в «приёмной» недвусмысленно отвечают, что это так и что во всем виноваты пассажиры: «часто уже после первого рейса электрички можно подсчитывать ущерб от неаккуратного обращения пассажиров с оборудованием вагонов, а порой и откровенного вандализма...»
Если обобщить, то основными проблемами сайта РЖД (https://pass.rzd.ru/) являются:
- нечитаемость и небрежность;
- перегруженность информации;
- бессмысленное содержание и бездумная структура;
- недружелюбность интерфейса;
- непонимание разработчиками и руководством целей сайта;
- агрессивное продвижение основных и сопутствующих услуг.
Отдельно следует отметить, что к написанию материалов сайта не были привлечены профессиональные специалисты: дизайнеры, писатели, маркетологи.
В заключении хочу выразить сожаление по поводу того, что граждане и гости РФ вынуждены пользоваться сайтом РЖД столь низкого качества и выразить своё неуважение к компании РЖД за их несостоятельность.