Правила переписки по электронной почте

Введение

Независимо от того, с кем вы ведете переписку, письма должны быть составлены со знанием дела. Если вы не будете уделять должного внимания написанию писем, скорее всего, о вас сложится негативное впечатление.

Ежедневно я получаю много писем и могу утверждать — люди не умеют писать письма и не стремятся к этому. Следует отметить, что качеству переписки не уделяется достаточного внимания ни в малых, ни в больших компаниях, ни рядовыми сотрудниками, ни руководителями. Убежден, что потери эффективности из-за небрежности в переписке достигают крайне существенных значений.

Эта статья для тех, кто хочет повысить свой профессионализм или профессионализм своих подчиненных.

Важно помнить

Электронные письма или письма бумажные, деловые или личные всегда и без исключения должны соответствовать следующим правилам.

Письмо должно быть понятным, простым, достаточным

Не нужно писать непонятных слов и специальных терминов, если вы не уверены, что читатель их знает. Не следует без необходимости использовать сложные конструкции в предложениях, лучше писать незамысловатые и легко понятные предложения. Не нужно писать лишнего или отвлеченного, но всегда нужно убедиться, что сказано достаточно.

Сленгу и небрежности не место в деловой переписке. В личной переписке, тоже лучше обойтись без вольностей.

Письмо не должно иметь грамматических ошибок

Грамматические ошибки не делают ваше письмо привлекательным — нужно убедиться, что в словах нет ошибок, а знаки препинания расставлены правильно. Подробнее см. справочник «Правила русской орфографии и пунктуации», Учпедгиз, Москва, 1956 г.

Письмо должно быть прочитано перед отправкой

Перед отправкой обязательно нужно перечитать письмо и убедиться, что оно написано грамотно и понятно, что в письме нет лишнего, но есть всё необходимое. Также следует проверить, что адреса получателей не содержат ошибок, а тема указана корректно.

Как написать и подготовить электронное письмо

Получатели (адресаты) письма

Кому

Нужно заполнить поле Кому и убедиться, что в адресе получателя нет ошибок. Адреса нескольких получателей указываются через запятую.

Если письмо адресовано нескольким людям, то в приветствии письма обязательно нужно обозначить всех получателей. Например:

Здравствуйте, Николай Михайлович и Софья Васильевна!

Добрый день, коллеги!

В этом случае читатель сразу понимает, что письмо адресовано и ему, а не пришло по формальной причине, как копия.

Копия

Поле Копия заполняется, когда нужно ознакомить с письмом еще какого-то человека (для уведомления или контроля). Если получателю копии может быть неочевидно, зачем его знакомят с письмом, то в тексте письма (лучше в самом начале) необходимо отметить это явно, например:

Копию письма направляю Ольге Петровне, чтобы учесть встречу в организационных мероприятиях на следующий квартал.

Скрытая копия

Поле Скрытая копия заполняется только в том случае, если вы хотите скрыть, что знакомите с письмом кого-то еще.

Тема письма

Если на клетке слона прочтёшь надпись «буйвол», не верь глазам своим.

Поле Тема заполняется обязательно — ни одно письмо не должно быть отправлено без темы. Тема не просто формальность, это важный атрибут, который должен точно отражать содержимое письма и отличать одно письмо от другого.

К сожалению, к теме письма, чаще всего, относятся пренебрежительно: тема может совсем не соответствовать содержимому письма. Такое часто случается, когда отправитель использует функцию «Ответить», чтобы не искать адресата в книге контактов и оставляет тему без изменений. В таких случаях вы можете получить письмо с темой «Приглашаю на чай с тортиком», а в письме вас уведомят, что вам нужно задержаться и сделать срочную работу.

Чем конкретнее тема, тем легче понять суть письма и отыскать его через долгое время.

Текст (тело) письма

Целое есть то, что имеет начало, середину и конец.

Научиться писать хорошие письма — дело, требующее времени и специальной подготовки. Здесь я не буду предпринимать попыток научить, а только приведу несколько рекомендаций.

Не ленитесь!

Не ленитесь написать хорошее письмо, его обязательно оценят. К тому же, основные небрежности устраняются без особых усилий и это не требует много времени. Делайте отступы между абзацами, чтобы текст не был монолитным. В конце письма добавляйте свою подпись с контактами. Следуйте другим рекомендациям.

Приветствие

Письмо лучше начать с приветствия. Если вы переписываетесь с близким человеком, можно использовать неформальное «Привет» или подобное. Однако такие приветствия не подойдут для деловой переписки или переписки с малознакомым человеком. В этих случаях лучше использовать формальные и строгие приветствия:

Добрый день, Сергей.

Здравствуйте, Игорь Владимирович!

Добрый день, коллеги.

Всем добрый день!

Часто используемое «Доброго времени суток», мне кажется излишней щепетильностью.

Избегайте незаполненного автоматического приветствия (это грубая ошибка), например «Добрый день, !»

Знакомство

Если вы пишете человеку впервые, нужно представиться, а если адресат нигде не может узнать кто вы такой, это нужно делать обязательно. Например:

Добрый день, Валерий Николаевич!
Меня зову Иван, я — менеджер компании «Квадрат». По просьбе Николая Васильева высылаю вам предварительные требования к проекту.

Смайлики

Не используйте смайлики (эмодзи) в деловой переписке. Смайлики — это проявление эмоций, а в деловой переписке им не место. Все эмоции должны быть сказаны словами. Это и профессионально, и недвусмысленно. Например:

Мы все еще не получили оплату, поэтому вынуждены задержать отправку заказа. Сожалеем, что не можем поступить иначе. Пожалуйста, проясните ситуацию в вашем банке.

С этим банком всегда что-нибудь не так. Я рад, что всё наладилось. Сегодня же отправим заказ.

Использовать смайлики можно только в переписке с хорошо знакомым человеком и при условии, что вы делаете это крайне редко.

Пустое письмо

Нередко получаешь письма, в которых текст письма отсутствует. Некоторые люди считают, что письмо может быть пустым, если всё написано в теме письма. Продублируете хотя бы тему, это занимает несколько секунд, но полностью меняет отношение к письму.

Не ленитесь скопировать тему и добавить основную мысль.

Нечеткий ответ

Нередко получаешь письма, текст которых ничего не проясняет, например, в письме написан только адрес эл. почты и больше ничего. Смотришь тему письма, например, «Договор обслуживания» — понятнее не становится. Начинаешь читать переписку и только тогда понимаешь в чем дело. Всё было бы проще, если бы отправитель написал:

Как мы договаривались, отправь исправленный договор контрагенту на адрес ivanov@company.ru

Отправитель не может знать, когда и при каких обстоятельствах получатель прочтет письмо, поэтому ответ на письмо должен содержать мысль целиком, а не ее часть.

Благодарность

В рутинной переписке не рекомендуется отправлять отдельным письмом слова «спасибо» и «пожалуйста». Этим вы отрываете человека от дел и вызываете у него, скорее, негативные эмоции.

Это не означает, что в других случаях нельзя поблагодарить человека полным ответом, например:

Теперь у меня всё получилось, спасибо за вашу помощь!

Организованная переписка

Когда участники отвечают друг другу много раз (особенно когда в переписке участвует более двух человек), мало что становится однозначно понятным. Это вынуждает постоянно перечитывать всю переписку. В таких случаях, перед тем как продолжить обсуждение, кто-то должен взять на себя труд подвести промежуточные итоги и сформулировать оставшиеся вопросы. Иначе такая переписка может затянуться надолго и не принести нужных результатов.

Важно помнить, что если сложный вопрос решается по электронной почте, то это должна быть строгая и организованная переписка. Не нужно исходить из того, что прочтение всей переписки даст ответы на все вопросы. Такой подход позволяет не только эффективно найти решение, но и без усилий подвести итог.

Рассылка

Когда делается внутренняя рассылка или организуется обсуждение с множеством участников, всегда нужно помнить, что любая мелочь, которая вызовет затруднения у читателей или вынудит их задать встречный вопрос, в итоге оборачивается перекрестным обсуждением и потерей рабочего времени в значительном объеме. Автор таких писем должен относится к их написанию с особым вниманием.

Файлы прикрепленные к письму (приложение)

Всегда сопровождайте прикрепленные к письму файлы сопроводительным текстом, даже если всем понятно, что это за файлы и для чего нужны. Во-первых, прикрепленные файлы можно не заметить. Во-вторых, не всегда очевидно зачем файл приложен или к какой части письма относится.

Например:

К письму прилагается файл для импорта сотрудников.

Вторая ошибка возникает, когда пользователь пытается выполнить действие «Импорт», снимок экрана прилагается (import-error.jpg).

Будет лучше, если файлы, прикрепляемые к письму, будут иметь понятные, осмысленные и короткие названия, например: screenshot-import-error.jpg, import.xlsx, Договор обслуживания - Квадрат ООО.docx.

Атрибуты письма

Уведомление о прочтении

Хорошая практика устанавливать флаг Уведомить о прочтении. Флаг устанавливается, когда не ожидается скорого ответа или ответа вообще. Получив такое письмо, получатель может без лишних усилий оповестить вас о том, что он прочитал письмо.

Следует отметить и обратную ситуацию. Если вы получили письмо с отметкой Уведомить о прочтении и собираетесь ответить на письмо сразу, то не следует отправлять уведомление вовсе — ваш ответ и будет свидетельствовать об этом. Цените время и внимание других людей.

Важность письма

Существует возможность отметить письмо признаком Важное. Этот признак ни на что не влияет, а просто добавляется в код письма. Дальше все зависит от почтовой программы, которая получает письмо: может по-разному обрабатываться или не обрабатываться совсем (все еще нет единого подхода у разных почтовых сервисов и программ). Я не использую признак Важное.

Действия с письмами

Перенаправить письмо

Не следует перенаправлять письмо без сопроводительного сообщения, рассчитывая, что конечный получатель сам разберется, зачем ему перенаправили письмо. Если вы уже ознакомились с письмом и поняли кому его лучше оправить, то вас не должно затруднить коротко написать об этом. Например:

Я не занимаюсь вопросами ценообразования, пожалуйста, ответьте заказчику. Перенаправляю письмо.

Перенаправить письмо без сопроводительного текста, можно только, если это обычная ситуация и конечный получатель знает, что письма для него могут приходить другим сотрудникам.

Ответить на письмо

Будьте внимательны, когда отвечаете на письмо. Если Ответить на письмо, то ответ будет направлен только автору письма. Если Ответить всем, то ответ будет оправлен всем получателям, включая тех, кто указан в копии.

Конечно же отличие этих операций очевидно, но есть важный момент. Не используйте Ответить всем, когда вам нужно что-то уточнить или сообщить одному участнику переписки. Лучше написать всем, когда все вопросы будут выяснены. Цените время и внимание других людей.

Перед отправкой письма

Проверку письма перед отправкой нужно делать обязательно — внимательно и добросовестно.

• Перечитать Текст письма полностью: исправить ошибки и убедиться, что всё понятно.
• Проверить прикреплены ли к письму необходимые Файлы.
• Проверить правильно ли указана Тема письма.
• Проверить правильно ли указаны адресаты в поле Кому.
• Если требуется, заполнить поля Копия и Скрытая копия.
• Если требуется, установить флаг Уведомление о прочтении.

---

Надеюсь, вы найдете полезными эти правила и рекомендации. Будьте внимательны к людям и они ответят вам тем же!